Cele două roluri

Broker — omul de tranzacție

• Brokerul duce greul tranzacției. Lucrează direct cu cumpărătorii: calificare, vizionări, negociere, ofertare, închidere la notar, follow-up. Tot ce ține de R03–R05 și R10–R12 e teritoriul brokerului.
• Brokerul deține relația cu cumpărătorul. Ownership pe lead conform R09; brokerul e punctul de contact cu clientul cumpărător.
• Comisionul tranzacției e al brokerului. Remunerarea brokerului vine din comisionul încasat pe tranzacțiile pe care le închide, conform contractului individual.

Listing Agent — omul de listare (rol nou)

• Listing agentul aduce și întreține stocul de proprietăți. Sourcing, verificare, listare, foto și publicare, telefon cu proprietarii, follow-up și revalidare periodică a anunțurilor. Procedurile complete sunt în R19.
• Listing agentul e salariat, nu pe comision. E remunerat fix și nu primește split din comisionul tranzacției. Rolul lui e să dea brokerilor un portofoliu curat, verificat și actualizat din care să vândă.
• Listing agentul nu duce tranzacția. Când o proprietate are un cumpărător interesat, predă lead-ul și proprietatea unui broker, care preia vizionarea și închiderea. Predarea se loghează în CRM.

Modelul de comision pe scurt

• Vânzătorul plătește comisionul de bază. Standard 3% (+TVA). Detalii în R05.
• Cumpărătorul: 0% la prima ieșire cu Pinwell. Dacă ia ceva văzut la prima ieșire cu noi, nu plătește comision. Dacă nu, comision variabil agreat individual în scris, care crește gradual cu numărul de vizionări. Mecanica completă în R05.
• Modelul simplifică vânzarea. Mesajul către cumpărător e clar și avantajos din prima: la prima ieșire, comision 0. Restul se discută transparent, niciodată ca surpriză.

Proceduri conexe: R01 (Sourcing) · R03 (Vizionări) · R05 (Comision) · R09 (Colaborare internă) · R19 (Listing Agent)

Proceduri standard

• Orice listing intră prin CRM, nu prin telefon personal. Lead-ul (proprietar care vinde) se introduce în CRM în maxim 24h de la primul contact. Fără CRM, listingul nu „există" pentru agenție.
• Verifică dreptul de proprietate — nu scoatem extras CF, renunțăm. Întrebăm proprietarul dacă are act, dacă apartamentul e liber de sarcini, dacă există ipotecă. Dacă proprietarul nu vrea sau nu poate să arate actul de proprietate, nu insistăm și nu scoatem noi CF pe banii agenției — renunțăm la listing.
• Acceptăm orice listing. Pentru preț — îl aducem în zona reală pe parcurs. Scoatem listingul în piață, acceptăm orice condiție inițială a proprietarului, și pe baza feedback-ului de la cumpărători (vizionări, oferte, lipsa lor) îl ducem treptat spre prețul de piață. Atenționăm proprietarul scris încă de la început că, dacă prețul e net peste piață, vor fi puține vizionări și puține/nu oferte — și că pe parcurs vom reveni cu propunere de ajustare.
• Exclusivitate vs. ne-exclusivă — preferăm exclusivă. Exclusivă: contract scris, minim 90 de zile, comision integral, foto/video profesionale incluse, prioritate de promovare. Ne-exclusivă: contract scris obligatoriu, comision conform R05, fără investiții foto/video premium. Agentul propune întotdeauna exclusivă prima dată.
• Un listing aparține agentului care l-a introdus în CRM. Dacă un al doilea agent este contactat de același proprietar, redirecționează către primul agent. Detalii în R09 (Colaborare internă).
• Nu acceptăm listing-uri cu probleme legale evidente. Litigii, sechestru, neclarități de moștenire, construcții fără autorizație vizibile — toate necesită clearance legal înainte de listing.
• Update la 2 săptămâni pe listing-urile active. Agentul îl sună sau scrie proprietarului o dată la 2 săptămâni minim — verificare preț, disponibilitate, ce s-a mai întâmplat (alți agenți, oferte primite direct, etc.). Update în CRM. Listing-urile fără niciun contact >21 zile se marchează „cold".

Responsabil de sourcing și listare: Listing Agent (vezi R19). Brokerii își pot aduce și ei listinguri; întreținerea stocului comun rămâne la listing agent.

Proceduri conexe: R02 (Publicare) · R05 (Comision) · R09 (Colaborare internă) · R12 (Documente)

Proceduri standard

Foto & video

• Minim 5 fotografii pentru orice listing, recomandat 12+. Sub 5 poze, anunțul nu reprezintă proprietatea — nu se publică.
• Fotografii orientate orizontal (landscape), făcute pe lumină naturală pe cât posibil, fără blitz direct care „spală" încăperea. Se permit și fotografii pe verticală, doar dacă au și varianta pe orizontală.
• Fotografiile sunt prelucrate de agent, nu copiate brut de la proprietar. Tăiere, ajustare lumină, eliminare obiecte personale (poze de familie, documente vizibile) — minim editare profesionistă care să nu altereze realitatea.
• Pentru listinguri exclusive: foto profesionale, tur video sau set extins de poze.
• Pentru listinguri ne-exclusive: foto făcute de agent cu telefon sunt OK, dar respectă regulile 1–3. Dacă proprietatea merită investiție în foto pro, propunem trecerea pe exclusiv.

Titlu & descriere

• Titlul anunțului = format standard: [Tip] [Camere] | [Zonă/Reper] | [Suprafață] mp | [Preț] EUR. Exemplu: Apartament 3 cam | Pipera Plaza | 92 mp | 165.000 EUR.
• Descrierea — minim 300 caractere. Structurată în: poziționare → spații → finisaje → facilități clădire → zonă → comision/condiții.
• Niciodată superlative goale. Fără „bijuterie", „unicat", „o ocazie rară". Folosim fapte: anul construcției, suprafață utilă, orientare, etaj, dotări.
• Niciodată adresa exactă în anunț. Doar zonă + reper (ex: „lângă Pipera Plaza", nu „strada X nr. Y").

Preț

• Prețul afișat = prețul agreat cu proprietarul, fără rotunjiri creative. Nu publicăm „169.999" dacă cererea reală e 170.000.
• Comision afișat conform regulilor pieței și R05. Pe Imobiliare.ro & similar, marcăm clar dacă e listing exclusiv.
• Schimbarea de preț = update în CRM + republicare pe toate platformele în aceeași zi. Nu lăsăm prețuri diferite pe platforme diferite.

Platforme

• Platforme obligatorii pentru orice listing. Menționăm: Imobiliare.ro, Storia, OLX, site Pinwell. Anunțul intră pe toate în maxim 48h de la validare.
• Social media (Facebook, Instagram) — opțional pentru ne-exclusive, obligatoriu pentru exclusive (minim 1 postare la lansare + 1 la 30 zile dacă încă activ).

Responsabil de pregătirea anunțului și publicare: Listing Agent (vezi R19), pe baza prețului și materialelor agreate cu proprietarul.

Proceduri conexe: R01 (Sourcing) · R05 (Comision) · R15 (Brand & marketing personal)

Proceduri standard

Înainte de vizionare

• Calificare scurtă a cumpărătorului. Înainte să programăm o vizionare, agentul încearcă să afle: bugetul aproximativ, dacă plătește cash sau prin credit, cât de avansat e în căutare. Nu e un chestionar obligatoriu — e o conversație. Dacă clientul refuză orice informație, atenționăm că folosirea timpului proprietarului are o limită.
• Programarea se face în scris (WhatsApp, email), nu doar verbal. Asta protejează ambele părți. Programări „într-o oră" sunt OK doar dacă confirmăm scris pe loc.
• Confirmarea proprietarului înainte de a confirma cumpărătorului. Nu confirmăm clientului o oră pe care proprietarul nu a aprobat-o.
• Reconfirmare cu câteva ore înainte atât cumpărătorului cât și proprietarului — preferabil în dimineața vizionării. Reduce drastic vizionările pierdute.

În timpul vizionării

• Agentul ajunge primul, cu câteva minute înainte dacă e posibil. Pentru exclusive, agentul intră în apartament înaintea clientului — dacă observă probleme (curățenie evidentă, miros greu, dezordine majoră), discută rapid cu proprietarul ce se poate face sau, în cazuri grave, reprogramează.
• Agentul rămâne cu cumpărătorul pe parcursul vizionării. „Las clientul să se uite singur și revin în 20 minute" — NU. Discuțiile despre preț nu se poartă direct între cumpărător și proprietar — trec prin agent (vezi R04). Excepție: la vizionări de retur unde proprietarul insistă să arate el detalii tehnice — OK, dar agentul rămâne în zonă.
• Telefonul agentului — pe silențios sau vibrație. Apeluri urgente — se preiau scurt, afară.
• Prezentarea = fapte, nu vânzare agresivă. Suprafețe, orientare, finisaje, costuri întreținere, an construcție. Întrebări deschise către client („cum vi se pare lumina aici?"), nu pitch monolog.
• Identifică beneficiile și avantajele proprietății și insistă pe ele în prezentare. Fiecare proprietate are 2–4 puncte forte care o diferențiază (luminozitate, orientare, etaj, vedere, vecinătate, raport preț/m², finisaje recente, costuri întreținere mici, parcare, școală în zonă, etc.). Identifică-le înainte de vizionare și revino la ele de mai multe ori în prezentare — nu doar la o singură mențiune. Pentru agenții începători, e obligatoriu să pregătească un mini-speech scris înainte de venirea cumpărătorului — 5–7 propoziții care să acopere beneficiile cheie, structurate logic. Mini-speech-ul nu se recită ca un robot, dar îți dă structura ca să nu te pierzi.
• Dacă proprietarul e prezent: discuție scurtă înainte — „eu prezint, dvs. interveniți dacă clientul întreabă ceva tehnic". Nu „blocăm" proprietarul cu agresivitate, dar nici nu-i lăsăm să iasă singur cu informații sensibile despre motivul vânzării.
• Niciodată două vizionări suprapuse la aceeași proprietate. Distanță minimă 20–30 minute între programări, ca să nu se intersecteze clienții la ușă.

După vizionare

• Follow-up către cumpărător în maxim 48h (preferabil 24h). Mesaj scurt: mulțumire, întrebare deschisă despre interes, sugestie pași următori. Nu „recap" — clientul a fost acolo.
• Feedback către proprietar în câteva zile. Onest, nu cosmetizat. Dacă feedback-ul e negativ, îl transmitem cu tact dar fără să-l ascundem — proprietarul trebuie să știe ce gândește piața.
• Log în CRM pentru fiecare vizionare: dată, client, proprietate, feedback scurt. Loggare în maxim 48h. Vizionări nelogate sistematic = ownership-ul nu se susține (vezi R09).

◇Excepții

• Vizionări pentru clienți VIP / off-market: protocol separat, fără pre-calificare scrisă în CRM, dar cu informare prealabilă coordonator.
• Vizionări de retur (al 2-lea, al 3-lea tur): pre-calificarea nu se repetă, restul regulilor rămân.

◎Cine răspunde

• Broker: toate punctele de mai sus (vizionarea e a brokerului).
• Coordonator: aprobă excepții și mediază dacă apare conflict cu proprietarul în timpul vizionării.

△Sancțiuni

• Cumpărător lăsat singur cu proprietarul ca practică repetată (nu accidental): discuție cu coordonator.
• Lipsa follow-up-ului către cumpărător în 48h, repetat: discuție cu coordonatorul.
• Vizionări nelogate în CRM repetat: pierderea ownership-ului asupra lead-ului (vezi R09).

Proceduri conexe: R01 (Sourcing), R04 (Negociere), R11 (Comunicare cu clienții), R14 (CRM)

Proceduri standard

Primirea ofertei

• Cerem oferta în scris (WhatsApp e suficient). Verbal e doar interes. „Aș da X" → „perfect, vă rog confirmați pe WhatsApp ca să o transmit proprietarului". Nu cerem PDF semnat — mesajul scris e oferta.
• O ofertă utilă conține: prețul, dacă e cash sau prin credit (preaprobat sau nu), un termen pentru antecontract, eventual condiții speciale (mobilier, termen eliberare). Dacă lipsesc detalii importante (ex: nu știm dacă e cash sau credit), cerem clarificări înainte de transmitere. Pentru detalii minore, menționăm și completăm pe parcurs.
• Agentul confirmă primirea ofertei către cumpărător în aceeași zi și o transmite proprietarului în maxim 24h.

Transmiterea către proprietar

• Toate ofertele se transmit, fără filtrare. Chiar dacă oferta e mică, agentul o transmite proprietarului — nu decide singur că „e prea jos, nu o mai trimit". Proprietarul are dreptul să afle.
• Transmiterea se face scris (email/WhatsApp), cu menționarea elementelor de la regula 2 și o recomandare a agentului (acceptă / contra-ofertă / respinge), pe baza pieței și a istoricului listingului.
• Niciodată două oferte simultane ascunse una de alta. Dacă există două sau mai multe oferte active, toți ofertanții sunt anunțați că există ofertă concurentă (fără a divulga suma celuilalt). Cerem oferte finale cu termen.

Negocierea

• Discuțiile de preț trec prin agent. Cumpărător și vânzător nu negociază direct. Dacă se întâlnesc întâmplător la o a doua vizionare, agentul intervine politicos: „lăsați-mă să vă închei eu discuția financiară, e mai curat așa pentru toți".
• Termenele contează. Dacă o ofertă vine cu „răspuns până vineri", agentul gestionează termenul activ — nu lasă să curgă fără update.
• Niciodată informații confidențiale între părți. Motivația vânzării proprietarului (divorț, urgență financiară, plecare în străinătate) nu se divulgă cumpărătorului. Bugetul real al cumpărătorului nu se divulgă proprietarului decât cu acordul cumpărătorului.

Închiderea

• „De acord" scris de la ambele părți pe oferta finală înainte de antecontract. WhatsApp/email e suficient. Antecontractul se programează imediat la notar.
• Avansul / arvuna — preferabil prin canal trasabil (bancă). Dacă părțile fac plata cash, se face întotdeauna la notar cu chitanță și mențiune în antecontract. Cash între părți acasă, fără înscris, nu acceptăm — atrage probleme fiscale și de probă.
• Log complet în CRM: fiecare ofertă, contra-ofertă, răspuns — cu data și ora. Oferte „pe telefon" care nu sunt logate nu există.

◇Excepții

• Negocieri cu clienți instituționali (fonduri, dezvoltatori care cumpără): protocol separat, posibil cu reprezentant juridic Pinwell la masă.
• Tranzacții off-market: regulile rămân, dar pașii 2 și 6 pot fi adaptate cu OK coordonator.

◎Cine răspunde

• Agent: primire, transmitere, negociere, log CRM.
• Coordonator: mediază blocaje, aprobă excepții, intervine dacă există conflict între părți sau între agenți.
• Colaborator notar: redactare antecontract.

Proceduri conexe: R03 (Vizionări) · R05 (Comision) · R10 (Cobrokeraj) · R12 (Documente)

Proceduri standard

Cine plătește

• Comisionul de bază este suportat de vânzător. Procentul standard: 3% (+ TVA).
• Cumpărătorul plătește 0% comision dacă achiziționează la prima ieșire cu Pinwell. „Prima ieșire” = prima dată când clientul vede proprietăți împreună cu Pinwell. Dacă face o ofertă acceptată pe ceva văzut la acea primă ieșire, nu plătește niciun comision către agenție — e oferta noastră centrală și se comunică din start. Comisionul vânzătorului rămâne neschimbat.
• Dacă nu cumpără de la prima ieșire, comisionul cumpărătorului e variabil și se agreează individual, în scris, înainte de a continua. Procentul se stabilește transparent cu clientul la început și crește gradual cu numărul de vizionări. Fără surprize în ultimul moment: clientul știe exact ce comision se aplică înainte de a doua ieșire.

Când se semnează contractul

• Contract de intermediere cu vânzătorul: semnat înainte de publicare. Pentru cumpărători, intermedierea scrisă nu e standard în piața RO — o cerem doar în cazuri speciale (căutare activă off-market pentru un anumit client, exclusivitate pe căutare).
• Pentru cumpărător, doar când se aplică un comision (achiziție care nu e la prima ieșire), semnăm declarația de introducere client. În ea se trece procentul agreat individual cu clientul. Asta protejează ambele părți și fixează remunerarea în scris înainte de a merge mai departe.

Când se încasează

• Comisionul se încasează tipic la semnarea antecontractului. În cazuri specifice (antecontract care prevede plata comisionului la actul final, sau înțelegere documentată cu clientul), respectăm termenul agreat. Trebuie scris undeva — nu „o lăsăm pentru când o fi".
• Plata comisionului se face către Pinwell Realty, nu către agent personal. Preferabil prin transfer bancar.
• Factura se emite în maxim 5 zile lucrătoare de la încasare, de către back-office. Agentul nu emite facturi.

Ajustări și reduceri

• Reducerea comisionului față de procentul standard necesită aprobare scrisă a coordonatorului. Agentul nu reduce comisionul unilateral „pentru a închide tranzacția".
• Comisionul nu se „împarte" cu clientul prin ofertarea unei reduceri pe preț în schimbul reducerii de comision. Această practică deformează prețurile pieței și nu se acceptă.
• În caz de cobrokeraj cu altă agenție, splitul intern Pinwell se aplică pe partea Pinwell (nu pe total). Vezi R10 pentru splitul cu agenția externă.

◇Excepții

• Tranzacții cu clienți istorici / VIP: ajustări de comision pot fi aprobate direct de management, documentate scris.
• Proprietăți de lux: procentaj poate fi negociat individual, cu OK conducere.
• Cazuri speciale (urgență vânzare, vânzare către rudă a unui agent etc.): protocol separat, raportate la coordonator înainte.

◎Cine răspunde

• Agent: semnează contractul de intermediere, informează clientul corect despre comision, raportează corect tranzacția în CRM.
• Coordonator: aprobă reduceri și excepții, validează splitul aplicat.
• Back-office / Financiar: facturare, încasare, plată agent.
• Management: aprobă excepțiile majore.

Proceduri conexe: R01 (Sourcing) · R04 (Negociere) · R09 (Colaborare internă) · R10 (Cobrokeraj) · R12 (Documente) · R18 (Target)

Proceduri standard

Sourcing & listare

• Aduce listinguri noi în portofoliu, conform R01. Caută proprietăți de proprietar (portaluri, recomandări, prospectare), aplică verificările din R01 și R02 și le introduce în CRM în maxim 24h.
• Verifică fiecare proprietate înainte de listare. Drept de proprietate, sarcini sau ipotecă, coproprietari, concordanță preț–piață. Nu listează proprietăți cu probleme legale evidente (R01).
• Pregătește anunțul complet. Foto conform R02, titlu și descriere în format standard, preț agreat cu proprietarul, publicare pe toate platformele în maxim 48h.

Telefon & calificare

• E primul punct de contact pe listinguri. Răspunde la apelurile primite pe anunțuri, lămurește întrebările proprietarului și ale celor interesați, programează ce e de programat.
• Calificare scurtă a cumpărătorilor care sună la anunț. Buget, cash sau credit, stadiul căutării (R03). Lead-ul calificat se loghează și se predă brokerului pentru vizionare.

Follow-up & revalidare

• Follow-up periodic cu proprietarii. Update la minim 2 săptămâni pe listingurile active (R01): preț, disponibilitate, ce s-a mai întâmplat. Notează în CRM.
• Revalidează anunțurile. Verifică periodic că prețul, pozele și disponibilitatea sunt corecte și actuale; marchează „cold” listingurile fără contact peste 21 de zile și le readuce în atenție.
• Ține portofoliul curat. Retrage anunțurile vândute sau indisponibile, corectează datele murdare (R14) și menține stocul gata de vânzare pentru brokeri.

Predarea către broker

• Predă proprietatea brokerului când apare un cumpărător. La un cumpărător interesat, predă proprietatea și contextul (preț, particularități, ce vrea proprietarul) brokerului, care preia vizionarea, negocierea și închiderea (R03–R05).
• Predarea se loghează în CRM. Cine a predat, cui, ce proprietate, ce client. Listing agentul rămâne punctul de contact cu proprietarul; brokerul devine punctul de contact cu cumpărătorul.
• Listing agentul nu negociază prețul cu cumpărătorul. Discuțiile de preț și oferta trec prin broker (R04). Listing agentul susține cu informații despre proprietate și proprietar.

◎Cine răspunde

• Listing Agent: sourcing, verificare, listare, telefon, follow-up, revalidare, predare.
• Broker: preia proprietatea predată, duce vizionarea și tranzacția.
• Coordonator: alocă prioritățile de sourcing, mediază predările, auditează calitatea portofoliului.
• Back-office: suport publicare, arhivă, igienă CRM.

Abateri & consecințe

• Listing neverificat ajuns în piață (problemă legală sau preț nerealist): retragere imediată + discuție cu coordonatorul.
• Follow-up sau revalidare ratate repetat: portofoliu „cold”, discuție de îmbunătățire.
• Predare nelogată în CRM: ownership-ul și remunerarea brokerului nu se pot susține (R09, R14).

Proceduri conexe: R01 (Sourcing) · R02 (Publicare) · R03 (Vizionări) · R04 (Negociere) · R09 (Colaborare internă) · R14 (CRM)

Proceduri standard

Stadiu incipient — call obligatoriu la conducere

• Proiect rezidențial în stadiu incipient = call obligatoriu la Gabriel Voicu sau Victor Vremera, înainte de orice angajament. „Stadiu incipient" înseamnă oricare din situațiile: — Proiect care abia se lansează în piață (pre-vânzare, primele unități) — Proiect care nu e încă listat în CRM-ul Pinwell — Proiect unde dezvoltatorul „testează agenții" și încă nu a decis cu cine lucrează exclusiv — Proiect pre-autorizație / pe macheta / în stadiu de proiect tehnic — Proiect off-market sau în stadiu de „mai vorbim, vedem"

Înainte ca agentul să spună „da" dezvoltatorului, să prezinte unui client, sau să se angajeze sub orice formă, sună unul dintre cei doi (oricare e disponibil — Gabriel Voicu sau Victor Vremera). Motivul: vrem să decidem împreună cum atacăm proiectul (ne-exclusiv, propunere de exclusivitate, candidat New Homes, parteneriat dezvoltator-Pinwell) ca să-i dăm proiectului șansele maxime din toate unghiurile. Un singur agent care intră singur într-un proiect incipient ne închide opțiuni la nivel de agenție.

Acces și ownership

• Orice agent Pinwell poate vinde un proiect non-exclusiv, fără autorizare prealabilă, dacă proiectul e deja listat în CRM ca „proiect non-exclusiv aprobat" (= a trecut deja prin pasul 1).
• Proiectul trebuie introdus în CRM înainte de prima prezentare (de oricine din echipă). Conține: dezvoltator, contact comercial, comision agreat, condiții, materiale.
• Clientul aparține agentului care l-a adus (a făcut prima prezentare a proiectului acestui client). Nu proiectul, ci relația cu acel client pe acel proiect.
• Doi agenți Pinwell, același client, același proiect = ownership rămâne primul agent care a logat în CRM clientul + proiectul. Vezi R09 pentru conflicte.

Comision și încasare

• Comisionul vine de la dezvoltator, conform contractului dezvoltator–Pinwell. Procentul variază per proiect.
• Clientul nu plătește comision către Pinwell pe proiecte noi (regula generală a pieței RO). Excepții: cazuri unde dezvoltatorul nu plătește (rar) și clientul acceptă scris să plătească el.
• Plata comisionului se face de dezvoltator după semnarea contractului de vânzare-cumpărare cu clientul și încasarea avansului convenit. Termenii exacți sunt în contractul dezvoltator–Pinwell.
• Agentul nu negociază comisionul cu dezvoltatorul. Comisionul e stabilit la nivel de agenție, în contract. Discuții individuale = NU.

Cum lucrăm cu dezvoltatorul

• Toate comunicările formale cu dezvoltatorul (rezervări, oferte scrise, modificări) trec prin canalul oficial (email dedicat / persoană de contact în Pinwell). Nu pe WhatsApp personal al agentului.
• Niciodată rezervări „de protecție" fără client real interesat. Asta strică relația cu dezvoltatorul și ne pierdem accesul la proiect.

Materiale de prezentare

• Folosim doar materialele aprobate de dezvoltator (planuri, randări, fișe tehnice, prețuri oficiale). Nu modificăm, nu interpretăm prețurile, nu „rotunjim" suprafețele.
• Materialele Pinwell suplimentare (one-pager, comparativă cu alte proiecte) sunt permise dacă nu intră în conflict cu materialele dezvoltatorului și sunt sub brand Pinwell vizibil.

Conflicte cu alți intermediari

• Dacă clientul a fost vizitat la dezvoltator de alt intermediar înainte, ownership-ul comisionului depinde de regulile dezvoltatorului (cine îl „înregistrează" primul). Verificăm acest lucru înainte de a investi timp în client.
• Niciodată „furtul" de clienți de la alți intermediari prin manipulare de date / abordare directă post-vizionare. E neetic și ne periclitează reputația cu dezvoltatorul.

◇Excepții

• Proiectele unde dezvoltatorul cere acord exclusiv pentru prezentare → tratează ca proiect exclusiv R07 după semnare.
• Comision plătit de client (rar) → necesită contract de intermediere semnat cu clientul + informare dezvoltator.

◎Cine răspunde

• Agent: semnează rezervarea, gestionează relația cu clientul, log CRM.
• Coordonator proiecte noi (sau coordonator agenție): menține relația cu dezvoltatorul, semnează contract Pinwell–dezvoltator, aprobă excepții.
• Back-office: facturare către dezvoltator, urmărire încasare.

△Sancțiuni

• Angajament pe un proiect incipient fără call la Gabriel sau Victor: retragerea ownership-ului pe acel proiect + discuție disciplinară. Repetare → consecințe mai grave (un singur agent care „taie" opțiunile agenției pe un proiect cu potențial e cea mai costisitoare greșeală pe care o putem face).
• Negociere directă agent–dezvoltator pe comision: avertisment scris.
• Rezervare „de protecție" fără client real: pierderea ownership-ului pe acel client + posibilă restricție pe proiect.

Proceduri conexe: R01 (Sourcing) · R05 (Comision) · R07 (Proiecte exclusive) · R08 (New Homes) · R09 (Colaborare internă) · R14 (CRM)

Proceduri standard

Statut și acces

• Stadiu incipient = call obligatoriu la Gabriel Voicu sau Victor Vremera, înainte de orice angajament (vezi R06 regula 1). Un proiect devine exclusiv doar după ce conducerea a evaluat opțiunile (ne-exclusiv, exclusiv-deschis, candidat New Homes, parteneriat) și a decis abordarea. Un agent care „prinde" un proiect incipient și-l rezolvă singur închide opțiuni la nivel de agenție — interzis.
• Toți agenții Pinwell Realty au acces și pot vinde proiectele exclusive ale agenției odată ce contractul de exclusivitate e semnat. Nu există „proiect rezervat unui agent" — exclusivitatea e a agenției, nu a persoanei.
• Proiectul exclusiv este marcat clar în CRM cu badge „EXCLUSIV PINWELL" + data începerii și data finalizării contractului de exclusivitate.
• Materialele de prezentare sunt produse / aprobate de Pinwell, nu doar de dezvoltator. Includem brand Pinwell vizibil pe toate materialele.
• Promovarea pe platforme și social media este obligatorie și se coordonează central (back-office / marketing), nu agent cu agent.

Cum lucrăm

• Toți agenții trebuie să cunoască proiectul. Briefing obligatoriu la lansare: prezentare dezvoltator + tur online/fizic + materiale + prețuri + USP-uri + comision agent.
• Vizionări sunt programate prin sistemul centralizat (calendar comun / persoană de contact), nu agent cu agent direct cu dezvoltatorul.
• Rezervările trec prin back-office Pinwell, care le confirmă către dezvoltator. Nu agent direct la dezvoltator.
• Raportare săptămânală obligatorie către coordonatorul proiectului: vizionări, rezervări, blocaje. Status în CRM la zi.

Conflicte între agenți pe același client

• Primul agent care înregistrează clientul + proiectul în CRM are ownership. Reguli din R09 se aplică integral.
• Dacă două vizionări sunt programate de doi agenți diferiți pentru același client la același proiect, se ține cea programată prima — distanță minimă 30 minute între orice două vizionări la aceeași unitate.

Promovare și brand

• Postările sociale despre proiect respectă regulile R15 (Brand). Folosim doar fotografiile/randările aprobate. Nu inventăm finisaje sau facilități.
• Anunțurile plătite (Facebook Ads, Google Ads) se rulează doar de marketing Pinwell, nu individual de agenți. Asta evită fragmentarea brandului.

◇Excepții

• Cazuri speciale când dezvoltatorul cere un singur agent dedicat (similar cu New Homes R08): tratează ca exclusiv R08.
• Proiecte cu acces limitat (pre-launch, lansare invitație): doar agenți selectați, anunțați explicit.

◎Cine răspunde

• Agent: vinde, programează vizionări prin sistem, log CRM, raportează săptămânal.
• Coordonator proiect (rolul central pentru fiecare exclusiv): menține relația cu dezvoltatorul, programare centralizată, materiale, raportare către dezvoltator.
• Marketing Pinwell: promovare, anunțuri, social media, branding.
• Back-office: rezervări, contracte, facturare.

△Sancțiuni

• Contact direct agent–dezvoltator în afara protocolului: avertisment scris.
• Anunț plătit individual fără aprobare marketing: retragere imediată + avertisment.
• Briefing ratat fără motiv întemeiat: acces restricționat la proiect pentru luna respectivă.

Proceduri conexe: R05 (Comision) · R06 (Proiecte ne-exclusive) · R08 (New Homes) · R09 (Colaborare internă) · R14 (CRM) · R15 (Brand)

Proceduri standard

Statut departament și acces

• Stadiu incipient = call obligatoriu la Gabriel Voicu sau Victor Vremera, înainte de orice angajament (vezi R06 regula 1). Un proiect ajunge în categoria New Homes doar după ce conducerea decide că dimensiunea / complexitatea / cerințele dezvoltatorului justifică o echipă dedicată. Decizia „proiect X intră în New Homes" nu se ia la nivel de agent.
• New Homes este o echipă separată în Pinwell, cu coordonator propriu (Head of New Homes), cu agenți alocați exclusiv pe acest segment.
• Numai agenții New Homes pot vinde proiectele din această categorie. Agenții generaliști Pinwell nu au acces direct.
• Trecerea unui agent în New Homes se face prin proces formal (vezi R17 — Onboarding aplicat și pentru tranziție internă), cu acord scris al managerului agenției și al Head of New Homes.

Lead-uri venite de la agenți generaliști

• Dacă un agent generalist Pinwell are un client interesat de un proiect New Homes, poate referi lead-ul către New Homes, sau brokerul, dacă îi este solicitat acest lucru, sau fiecare broker își gestionează partea.
• Lead-ul rămâne logat la ambii agenți în CRM, cu marcaj clar de „referral". Ownership comercial la New Homes; remunerare la închidere către amândoi.

Comision și plată

• Comisionul de la dezvoltator se duce către Pinwell, conform contractului New Homes–dezvoltator.

Operare zilnică

• Briefing săptămânal obligatoriu în echipa New Homes: status proiecte, pipeline, blocaje, raportare către dezvoltatori.
• Show-room / sales office dedicat (dacă proiectul îl prevede): program acoperit de echipă, rotație clară, fără goluri.
• CRM are vizualizare separată New Homes cu cifre proprii: target, pipeline, rezervări, contracte. Departamentul își gestionează propriile dashboard-uri.

Brand și marketing

• New Homes folosește brandul Pinwell Realty cu sub-marca „New Homes" în co-prezentare. Materialele de prezentare au identitate unitară.
• Marketing-ul digital pentru proiecte New Homes se rulează prin marketing-ul Pinwell, dar cu buget alocat distinct departamentului. Decizii la nivel de Head of New Homes + Marketing.

Limita departamentului

• New Homes nu lucrează revânzare (piața secundară). Dacă un client New Homes vrea să vândă apartamentul cumpărat acum câțiva ani, lead-ul se transferă (cu referral split, vezi regula 5 inversă).

◇Excepții

• Proiecte mixte (parțial New Homes, parțial deschise generaliștilor): decizie a managerului agenției, documentată în contractul cu dezvoltatorul.
• Lansări speciale, evenimente cu agenți VIP invitați: pot deroga punctual cu OK Head of New Homes.

◎Cine răspunde

• Head of New Homes: strategie departament, relații dezvoltatori, alocare agenți, raportare către management.
• Agent New Homes: vânzare, vizionări, rezervări, raportare săptămânală.
• Coordonator de proiect (în interior New Homes, dacă proiectul e mare): un coordonator dedicat per proiect.
• Marketing Pinwell: suport campanii, brand, materiale.
• Back-office: rezervări, contracte, facturare.

Proceduri conexe: R05 (Comision) · R06 (Proiecte ne-exclusive) · R07 (Proiecte exclusive) · R09 (Colaborare internă) · R14 (CRM) · R17 (Onboarding) · Notă: Acest set de reguli este draft inițial, înainte de înființarea formală a departamentului New Homes. Va fi revizuit la lansare cu inputul Head of New Homes desemnat.

Proceduri standard

Principiile de ownership

• Lead-ul (client cumpărător) aparține agentului care l-a introdus primul în CRM, cu date complete (nume, telefon, criterii de căutare).
• Listing-ul (proprietate de vândut) aparține agentului care a semnat primul contract de intermediere cu proprietarul, înregistrat în CRM.
• „Primul în CRM" este criteriul de start. Dacă CRM-ul nu lămurește (lipsă log, timestamp neclar, ambii agenți au logat în aceeași zi), trecem la al doilea criteriu: cine are conversații documentate cu clientul mai vechi (WhatsApp, email). Telefonul „eu am vorbit cu el acum 2 luni" nu se acceptă fără probă scrisă.
• Ownership-ul nu e perpetuu. Vezi cooling-off (regula 10) — dacă agentul X nu lucrează activ lead-ul/proprietatea, ownership-ul poate fi reasignat.

Conflicte și dispute

• Conflictul „același client la doi agenți" se rezolvă în această ordine:
• Cine a logat clientul primul în CRM
• Dacă timestampul e identic / lipsește: cine are conversații documentate cu clientul (WhatsApp, email)
• Dacă nici asta nu separă clar: coordonatorul decide, ascultând ambii agenți
• Conflictul „aceeași proprietate la doi agenți" se rezolvă prin contractul de intermediere semnat (data, semnătura proprietarului). Cel cu contract valid și înregistrat primul are listing-ul.
• Dacă apare conflict, agenții îl raportează coordonatorului în maxim 24h. Nu se pune presiune pe client / proprietar să „aleagă" un agent. Decizia se ia intern.
• Niciodată „furt de client" intre agenți Pinwell. Abordare directă a clientului altui agent, ofertare comision mai mic ca să muți clientul = sancțiune disciplinară gravă.

Cooling-off (când ownership-ul expiră)

• Un lead inactiv >21 zile (fără follow-up, fără update în CRM) trece în pool-ul comun și poate fi preluat de alt agent, cu informare prealabilă a primului agent (24h preaviz).
• Un listing fără update >21 zile (vezi R01 regula 7) se marchează „cold". Coordonatorul poate reaplica ownership-ul către alt agent dacă proprietarul confirmă reluarea în alt regim.

Schimburi voluntare de lead

• Doi agenți pot face schimb sau preluare voluntară de lead/listing cu acord scris ambele părți + informare coordonator. Ownership-ul se actualizează în CRM.

Cum colaborăm zilnic

• Vizionări asistate (un agent ajută alt agent): se loghează în CRM, nu se ia comision dacă e simplă asistență (învățare, suport). Devine split-able dacă agentul asistent aduce contribuție substanțială (negociază, prezintă tehnic, ajută la închidere).
• „Tag in" la închidere (un agent senior intervine în ultima fază pentru a închide o tranzacție dificilă): split-able, conform discuției cu coordonatorul.
• Schimbul de informații despre piață, prețuri, dezvoltatori este obligatoriu între agenți Pinwell. Nu „ascundem" informația de echipă. Asta e cultura agenției.

◇Excepții

• Tranzacții cu clienți VIP / istorici ai conducerii: ownership poate fi atribuit direct de management, fără pasul „primul în CRM".
• Lansare proiecte exclusive (R07, R08): ownership-urile sunt definite în regulile acelor proiecte.

◎Cine răspunde

• Agent: loghează corect în CRM, raportează conflicte imediat, respectă cooling-off.
• Coordonator: mediază conflicte, decide în 48h dacă agenții nu se înțeleg, validează schimburi voluntare.
• Management: intervine doar dacă coordonatorul nu poate rezolva, sau dacă conflictul devine recurent.

△Sancțiuni

• Furt de client intre agenți Pinwell: avertisment scris la prima abatere, întrerupere colaborare la repetare.
• Ascundere de informație de la echipă în detrimentul colectiv: discuție cu coordonatorul.
• Conflict raportat după >48h de la apariție: ambele părți primesc avertisment.
• Refuzul de a respecta decizia coordonatorului în dispute: escaladare la management.

Proceduri conexe: R01 (Sourcing) · R03 (Vizionări) · R05 (Comision) · R10 (Cobrokeraj) · R14 (CRM)

Proceduri standard

Splitul standard

• Splitul standard pentru cobrokeraj rezidențial = 50/50 pe comisionul total (vânzător plătește, se împarte între cele două agenții).
• Splitul nu se renegociază în timpul tranzacției. Se stabilește la momentul confirmării colaborării (înainte de prima vizionare comună).
• Dacă există o reducere de comision pentru a închide tranzacția, reducerea se aplică proporțional pe ambele părți (nu unilateral pe agenția Pinwell sau pe cealaltă).

Cum confirmăm colaborarea

• Confirmarea de cobrokeraj se face scris (email, WhatsApp), nu verbal. Conține: — Proprietatea (adresă/cod intern) — Cumpărătorul (nume — sau cod dacă confidențialitate) — Splitul agreat (de regulă 50/50) — Cine este agentul de contact din fiecare agenție — Termenii speciali (dacă există)
• Fără confirmare scrisă, nu există cobrokeraj. Vizionări „de complezență" fără acord formal nu generează comision pentru cealaltă agenție.

Vizionări în cobrokeraj

• Vizionarea cu cumpărătorul agenției partener: agentul Pinwell deschide proprietatea (dacă noi avem listingul), agentul partener vine cu clientul. Ambii sunt prezenți tot timpul.
• Conversațiile despre preț și negociere trec prin agenți, nu direct între clienți. Aplicăm aceleași reguli ca în R04.
• Nu se „fură" cumpărătorul partenerului. Dacă cumpărătorul ne contactează direct după vizionare, agentul Pinwell îl redirecționează către agentul partener: „Vă rugăm să continuați prin colega de la agenția X — așa rămâne curat".

Reguli de joc curat

• Orice agenție care sună despre listingul nostru e tratată profesional, nu evaziv. Răspundem la întrebări, dăm prețul corect, oferim cobrokeraj implicit la 50/50.
• Nu refuzăm cobrokerajul fără motiv întemeiat. Refuzul = doar dacă listingul e off-market cu cerere expresă de discreție, sau dacă agenția respectivă are istoric documentat de comportament neetic cu Pinwell.
• Nu „re-listăm" anunțurile altor agenții ca și cum ar fi ale noastre. Anunțuri identice cu ale altor agenții care apar și pe Pinwell = doar dacă avem propriul contract de intermediere cu proprietarul, separat.
• Nu contactăm direct proprietarul unei proprietăți listate de altă agenție pentru a-l convinge să schimbe agenția. Asta e foarte neetic și se ține minte în piață.

Documentare și plată

• Comisionul se încasează în contul agenției Pinwell, pe partea Pinwell. Cealaltă agenție își încasează partea ei separat (de la vânzător direct sau prin redirecționare, conform agreementului).
• Factura pentru partea Pinwell se emite la fel ca într-o tranzacție normală.
• Log în CRM: tranzacție marcată cobrokeraj, cu numele agenției partener, agent de contact, split. Asta ne ajută să urmărim cu cine colaborăm bine.

Construirea de relații

• Pinwell ține o listă de „agenții preferate" pentru cobrokeraj — cu care colaborăm frecvent și ușor. Lista e dinamică, actualizată pe baza experienței.
• Cobrokeraj reciproc: încurajăm să dăm leads și către aceste agenții partener, când avem clienți pentru care nu avem proprietate potrivită. Reciprocitatea construiește piață.

◇Excepții

• Proiecte noi: cobrokeraj cu alte agenții pe proiecte de dezvoltatori — vezi R06 și R07 (depinde de contractul cu dezvoltatorul).
• Tranzacții transfrontaliere sau cu clienți instituționali: protocol separat, posibil cu reprezentant juridic.

◎Cine răspunde

• Agent: propune cobrokeraj, confirmă scris, vizionare comună, log CRM.
• Coordonator: mediază eventuale dispute cu agenția partener, validează splituri diferite de 50/50.
• Management: intervine doar în dispute majore sau pentru a stabili lista de agenții preferate.

△Sancțiuni

• Contactare directă a proprietarului unei alte agenții: avertisment scris + scuze formale către agenția respectivă.
• Refuz nejustificat de cobrokeraj: discuție cu coordonatorul, posibilă reasignare lead.
• Furt de cumpărător al partenerului: sancțiune disciplinară gravă; reputația agenției în piață e mai importantă decât un singur comision.

Proceduri conexe: R04 (Negociere) · R05 (Comision) · R09 (Colaborare internă) · R12 (Documente)

Proceduri standard

Timpi de răspuns

• Apel pierdut: retur în maxim 6h în zilele lucrătoare. Pentru weekend / seara târziu, prima oră a următoarei zile lucrătoare.
• WhatsApp / mesaj text: răspuns în maxim 30 minute în interval program (9–20). În afara programului, maxim 12h.
• Email: răspuns în maxim 12h în zile lucrătoare. Dacă răspunsul complet necesită timp, confirmare de primire + ETA.
• Cerere de vizionare: confirmare în aceeași zi. Programarea concretă cât mai repede (vezi R03).
• Ofertă primită de la client: confirmare primire în aceeași zi. Transmitere la proprietar în maxim 24h (vezi R04).

Canale

• Canale acceptate: telefon, WhatsApp (preferabil număr profesional — Pinwell îl alocă), email Pinwell (@pinwell.ro pentru documente oficiale și clienți care preferă email-ul).
• Pentru documente oficiale, contracte, oferte cu valoare — folosim email-ul Pinwell (@pinwell.ro), nu Gmail personal. Conversațiile zilnice pe WhatsApp pot rămâne pe numărul agentului dacă acela e canalul cu clientul.
• Conversațiile pe Instagram DM / Facebook Messenger se mută rapid pe WhatsApp sau telefon când devin serioase. Tranzacții pe DM = NU.

Ton și mod de exprimare

• Ton profesional, dar uman. Nu „dragă domnișoară" / „bună scumpule" — formal-cordial e standardul: „Bună ziua, doamnă X", „Mulțumesc, vă răspund imediat".
• Fără agresivitate, presiune, vânzare insistentă. „Aveți doar până vineri să vă decideți!" se acceptă doar dacă e adevărat și documentat (ofertă concurentă cu termen).
• Răspunsuri scurte, clare, fără jargon excesiv. Clientul vine să cumpere/vândă casă, nu să citească contracte. Explicăm tehnic doar când e cerut sau necesar.
• Fără superlative în descrieri verbale („cea mai bună ocazie", „unicat") — vezi R02 regula 9. Fapte, nu marketing speak.

Ce nu spunem niciodată

• Nu prezentăm „opinii personale" ca fapte: „Părerea mea e că prețul scade" e OK; „Sigur scade prețul în 6 luni" — NU. Diferența contează legal și etic.
• Nu garantăm randamente la investiții imobiliare. „Estimăm 5–7% pe an" e OK cu disclaimer; „Veți avea 7% sigur" — NU.
• Nu vorbim despre alte tranzacții ale altor clienți (cine, cât, condiții). Confidențialitatea e absolută.
• Nu trasăm zonele etnic sau social („zonă bună" / „zonă proastă"). Vorbim despre infrastructură, transport, scoli, sportcluburi. Discriminarea verbală e ilegală și nu e standardul Pinwell.
• Nu denigrăm alți agenți / agenții. Dacă un client menționează experiență neplăcută cu altă agenție, ascultăm respectuos dar nu adăugăm comentarii.

Email-uri și semnături

• Semnătura standard Pinwell (vezi `semnatura email.png` din arsenal): — Nume Prenume — Rol (ex: „Senior Real Estate Consultant") — Telefon Pinwell — Email @pinwell.ro — Pinwell Realty + logo — Adresa biroului — [Optional: badge-uri / certificări]
• Nu adăugăm citate motivaționale, dictoane sau emoji în semnătura email. Curățenia vizuală contează.
• Toate emailurile către clienți respectă structura: salut → mulțumire pentru context → conținut clar → next step concret → semnătură.

Confidențialitate

• Nu trimitem datele clientului altor clienți sau alor agenți fără acord. Dacă vrem să facem un „match" între client X și proprietar Y, întâi confirmăm verbal cu fiecare dintre ei.
• Conversațiile despre clienți între agenți nu se poartă în spații publice (cafenele, lifturi cu necunoscuți). Discreție.

Gestionarea reclamațiilor

• Reclamație de la client = răspuns în maxim 24h, cu validare a problemei (nu defensivitate). Escaladare la coordonator dacă nu se poate rezolva în 48h.
• Niciodată „nu pot face nimic" ca răspuns final. Întotdeauna există un pas — propunere de soluție, escaladare, alternative.

◇Excepții

• Clienți care preferă SMS în loc de WhatsApp: respectăm preferința.
• Clienți VIP cu reguli speciale (ex: doar la o anumită oră): se documentează în CRM și se respectă.

◎Cine răspunde

• Agent: respectă timpii, tonul, canalele. Răspunde reclamațiilor.
• Coordonator: monitorizează respectarea timpilor (acolo unde sunt indicatori în CRM), intervine la reclamații escaladate.
• Back-office: asigură că semnătura standard e instalată pentru toți agenții.

△Sancțiuni

• Folosire de email personal (Gmail / Yahoo) pentru documente oficiale ale clienților: cerere de trecere pe @pinwell.ro + atenționare.
• Răspuns peste 24h fără justificare, repetat: discuție cu coordonator.
• Denigrare publică a unui coleg / agenție: avertisment scris, repetare → discuție de continuare colaborare.
• Divulgare de date confidențiale ale clienților: sancțiune disciplinară gravă, posibilă consecință legală.

Proceduri conexe: R03 (Vizionări) · R04 (Negociere) · R13 (GDPR) · R15 (Brand & marketing personal)

Proceduri standard

Documente cu vânzătorul (listing)

• Contract de intermediere — vânzător se semnează înainte de publicarea anunțului. Conține: obiectul (adresa, CF dacă o avem deja, sau identificare prin CI proprietar + descriere), prețul cerut, comisionul, exclusivitatea da/nu, durata, clauze de protecție.
• Copie CI proprietar(i) și copie act de proprietate (contract de vânzare-cumpărare anterior, certificat moștenitor, sentință etc.) — luate la semnarea contractului de intermediere. Toți coproprietarii înregistrați trebuie să semneze.

Documente cu cumpărătorul

• Contract de intermediere — cumpărător: nu e practica standard în piața RO. Îl folosim doar pentru cazuri speciale: căutare activă off-market, comision de la cumpărător, exclusivitate de căutare.
• Acord GDPR — la primul contact mai serios (vezi R13). Pentru prospects care vin la o vizionare singulară, e acceptat acord verbal + log în CRM; pentru clienți în portofoliu activ, acord scris.

Documente la ofertă și acceptare

• Ofertă de cumpărare = mesaj scris (WhatsApp, email). Nu cerem PDF semnat. Conține elementele de la R04 regula 2.
• Acceptarea ofertei = răspuns scris al proprietarului. WhatsApp cu „de acord" e suficient. Antecontractul se programează imediat la notar.

Antecontractul

• Antecontractul (promisiune bilaterală de vânzare-cumpărare) se redactează de notar sau jurist colaborator, nu de agent.
• Antecontractul trebuie să conțină: identificarea părților, descriere proprietate (CF, adresă), preț, mod plată, termen act final, arvună, clauze penalizatoare.
• Avansul / arvuna se virează prin canal trasabil (bancă). Niciodată cash între părți fără înscris (vezi R04 regula 11).

Actul final

• Programare la notar o face cumpărătorul (alegerea notarului e a lui), dar agentul îl ghidează și-l ajută cu documentația.
• La actul final, agentul Pinwell este prezent dacă proprietatea e în portofoliul Pinwell. Pentru cumpărător, prezența agentului e opțională dar recomandată.
• Factura comisionului se emite la încasarea avansului (vezi R05 regula 6). Plata se confirmă cu chitanța / extrasul bancar.

Template-uri standard Pinwell

Template-urile oficiale Pinwell: — Contract intermediere vânzător (exclusiv & ne-exclusiv) — Contract intermediere cumpărător — Ofertă de cumpărare — Acord GDPR — Declarație Beneficiar Real (KYC) — Renunțare la dreptul de preempțiune (dacă e cazul)

• Modificările la template (ex: clauză specială) se propun coordonatorului. Coordonatorul cere validare juridică. Versiunea modificată se salvează ca „ad-hoc" în dosarul tranzacției, nu înlocuiește template-ul standard.

Arhivare și acces

• Dosarul tranzacției se constituie pentru fiecare tranzacție închisă și conține: contract intermediere, ofertă, antecontract, copii acte de identitate, CF, factură, dovadă încasare, eventual corespondență relevantă.
• Arhivare: dosarul digital se păstrează în Drive Pinwell → folder „Tranzacții închise [an]". Backup local periodic. Termen de păstrare: minim 10 ani (cerință fiscală).
• Acces la dosare: agentul tranzacției, coordonator, back-office, management. Alți agenți nu au acces direct la dosarele finalizate.

Documente pentru tranzacții speciale

• Tranzacții cu credite ipotecare: dosarul cumpărătorului către bancă (ofertă bancă, adeverință venit, evaluator) — agentul nu se implică, dar urmărește termenii pentru a evita blocaje.
• Vânzare apartament cu chiriaș activ: notificare chiriaș, drept de preempțiune dacă există în contract, încheiere/transfer contract chirie. Documentate separat.
• Vânzare apartament cu credit pe acesta (sold neachitat): acord bancă, achitare credit la notariat, transfer ipotecă. Agentul nu negociază cu banca, dar coordonează părțile.

◇Excepții

• Tranzacții cu clienți instituționali: documentele specifice se redactează de departament juridic, nu cu template-urile standard.
• Tranzacții cobrokeraj: parte din documente vin de la agenția parteneră (vezi R10).

◎Cine răspunde

• Agent: colectează documente client, semnează contractul de intermediere, transmite documentele către back-office pentru arhivare.
• Coordonator: validează completitudinea dosarului înainte de încasare.
• Back-office: arhivare, control documentar.
• Juridic / Notar colaborator: redactare antecontract, validare clauze speciale.

Proceduri conexe: R01 (Sourcing) · R04 (Negociere) · R05 (Comision) · R10 (Cobrokeraj) · R13 (GDPR & KYC) · R14 (CRM)

Proceduri standard

GDPR — date personale

• Acord GDPR explicit la primul contact — semnat fizic sau bifat clar online. Conține: scopul colectării, ce date colectăm, cui le transmitem, cât timp le ținem, drepturile clientului.
• Datele minime colectate inițial: nume, telefon, email, criterii de căutare (pentru cumpărători) sau date proprietate (pentru vânzători). Nu cerem mai mult decât necesar.
• Datele extinse (CNP, copie CI, situație financiară) se cer doar când e necesar contractual (semnare intermediere, antecontract, KYC). Niciodată „pentru orice eventualitate".
• Stocarea datelor: — CRM Pinwell (acces controlat, vezi R14) — Dosare de tranzacție în Drive Pinwell — Niciodată pe telefonul personal al agentului fără protecție — Niciodată în Excel-uri locale necontrolate
• Termen de păstrare: — Date prospects fără tranzacție: 3 ani de la ultima activitate, apoi ștergere — Date tranzacții închise: 10 ani (cerință fiscală), apoi ștergere — Cereri exprese de ștergere imediată: se respectă (drept la uitare GDPR)
• Drepturile clientului (drept la acces, rectificare, ștergere, portabilitate) se procesează în maxim 30 zile. Cererile se transmit la coordonator + back-office.
• Niciodată transmiterea de date personale neautorizat către alți clienți, alți agenți, parteneri externi. Excepție: doar cu acord scris al clientului sau obligație legală.

KYC — Cunoaște-ți Clientul (anti-spălare bani)

• Pinwell Realty este entitate raportoare conform Legii 129/2019 (anti-spălare bani). Avem obligația de a aplica KYC la tranzacții.
• Aplicarea KYC se face pentru: — Tranzacții cu valoare egală sau peste 15.000 EUR (sau echivalent) — Tranzacții cu plată cash parțială — Clienți persoane expuse politic (PEP) — vezi regula 12 — Orice tranzacție unde apar semnale de risc (vezi regula 13)
• Documentele KYC minime: — Copie CI / pașaport, valabilă — Declarație Beneficiar Real (cine e beneficiarul real al banilor / proprietății, dacă diferă de partea contractuală) — Sursa fondurilor (declarație + documente justificative dacă suma e mare) — Pentru persoane juridice: extras Registru Comerțului + UBO (Ultimate Beneficial Owner)
• Declarația de Beneficiar Real se semnează separat de orice persoană care apare ca parte într-o tranzacție de peste 15.000 EUR.
• Persoane Expuse Politic (PEP): persoane care ocupă/au ocupat funcții publice importante (parlamentari, primari, conducători companii de stat etc.) și familiile lor. KYC extins, raportare ONPCSB chiar și la tranzacții mai mici dacă sunt suspecte.
• Semnale de risc (red flags) care obligă la atenție extinsă: — Plată cash > 10.000 EUR — Refuzul clientului de a oferi documente — Cumpărare făcută în numele unei terțe persoane neclar — Prețuri vădit nepotrivite cu piața (subevaluare/supraevaluare suspectă) — Tranzacții complexe fără justificare economică — Clienți din jurisdicții cu risc ridicat (vezi listele oficiale)

Raportarea ONPCSB

• Raport de tranzacție suspectă (RTS) se trimite la ONPCSB de către persoana desemnată Pinwell (responsabil AML), nu de agent direct. Agentul raportează suspiciunile la coordonator + responsabil AML.
• Tranzacții cash > 10.000 EUR se raportează la ANAF prin formularul specific.
• Niciodată nu informăm clientul că a fost raportat — așa cere legea („tipping off" e infracțiune).
• Documentarea suspiciunii (de ce a fost raportată) se păstrează intern minim 5 ani.

Comunicare cu autoritățile

• Cerere oficială de informații (de la ANAF, ONPCSB, Poliție, Parchet, etc.) — escaladare imediată la coordonator + management. Agentul nu răspunde direct fără validare.
• Mandate de percheziție sau ridicare de documente: colaborăm conform legii, dar cu prezență a unui reprezentant Pinwell și document scris de confirmare.

◇Excepții

• Tranzacții cu instituții bancare directe (vânzarea bunurilor preluate de bancă) — au protocoale proprii care prevalează.
• Datele clienților cu cerere de discreție totală (tranzacții confidențiale): se respectă, dar nu derogă de la KYC legal obligatoriu.

◎Cine răspunde

• Agent: colectează acord GDPR și documentele necesare, semnalează red flags, nu raportează direct la autorități.
• Responsabil AML Pinwell (rol desemnat): aplică KYC, trimite RTS la ONPCSB, ține registrul intern de raportări.
• Coordonator: preia escaladările de la agenți, intermediar către responsabil AML.
• Management: răspunde la cereri oficiale, semnează rapoartele finale.

△Sancțiuni

• Colectare excesivă de date fără justificare: avertisment scris, ștergerea datelor inutile.
• Folosire date pentru alte scopuri (marketing personal, transmitere terț): sancțiune disciplinară gravă, posibilă consecință legală.
• Nesemnalarea unei tranzacții suspecte (red flag clar): sancțiune disciplinară gravă, posibilă consecință legală pentru agenție.
• „Tipping off" — informarea clientului că a fost raportat: infracțiune, întrerupere colaborare imediată.

Proceduri conexe: R11 (Comunicare) · R12 (Documente) · R14 (CRM) · Legea 129/2019 anti-spălare · Regulamentul GDPR 2016/679 · Notă: această regulă necesită review periodic odată cu modificările legislative (anual minim).

Proceduri standard

Principiul fundamental

• CRM = adevărul oficial al agenției. Dacă ceva nu e în CRM, „nu s-a întâmplat" pentru sistemul de comision, ownership, evaluare, raportare.
• Telefoanele personale, agendele de hârtie, Excel-urile pe desktop nu sunt sursa de adevăr. Sunt acceptate ca instrument personal, dar trebuie sincronizate cu CRM cel mai târziu săptămânal — și obligatoriu înainte de un eveniment care contează (oferte, vizionări noi, raportare lunară target).

Lead-uri cumpărători

• Lead nou se introduce în CRM în maxim 48h de la primul contact (preferabil în aceeași zi). Cu date minime obligatorii: — Nume + prenume — Telefon — Email (dacă există) — Criterii de căutare (tip, zonă, buget, camere) — Sursa lead-ului (recomandare, anunț, social media, alt agent etc.) — Status (nou, calificat, în curs, închis-câștigat, închis-pierdut)
• Actualizare lead la fiecare interacțiune importantă: vizionare, ofertă, schimbare buget, etc. Cel puțin o atingere documentată pe lună pentru lead-uri active.
• Lead inactiv >21 zile se marchează automat „dormant" și intră în pool, conform R09 regula 9.

Listing-uri (vânzători)

• Listing nou se introduce în CRM în maxim 24h de la semnarea contractului de intermediere. Cu date minime: — Adresă (zonă + reper, nu adresă completă vizibilă public) — Cod intern proprietate — Detalii tehnice (suprafață, camere, etaj, an construcție, finisaje) — Preț cerut — Comision — Tip contract (exclusiv / ne-exclusiv) + durata — Proprietar (nume, telefon — confidențial, vizibil doar agent + coordonator + back-office) — Status (activ, în negociere, sub ofertă, vândut, retras)
• Update obligatoriu la 14 zile pentru listing-uri active (vezi R01 regula 8).
• Atașamente: CF, planuri, fotografii, video — uploadate în CRM, nu doar pe Drive sau telefon.

Vizionări

• Fiecare vizionare se loghează în CRM cu: dată, proprietate, cumpărător, agent prezent, feedback inițial. Loggarea se face în maxim 48h după vizionare.
• Feedback-ul scurt la fiecare vizionare e obligatoriu (1–2 propoziții). „A fost ok" nu e feedback — „Clientul a apreciat lumina, a obiectat pe baia mică, nu se decide rapid" e feedback.

Oferte

• Fiecare ofertă primită se loghează cu data, ora, sumă, condiții, status (transmisă proprietarului, acceptată, respinsă, contra-ofertă).
• Contra-oferte și runde de negociere se loghează separat, păstrând istoria completă.

Tranzacții

• Tranzacția închisă (antecontract semnat) se actualizează în CRM cu: preț final, dată antecontract, dată estimată act final, comision încasat / de încasat.
• După actul final, tranzacția se închide în CRM cu status „completed" și se generează dosarul de arhivare (vezi R12 regula 16).

Vizibilitate și acces

• Vizibilitate standard: — Agent vede: propriile lead-uri, propriile listing-uri, listing-urile ne-exclusive ale altora (fără date proprietar), proiecte exclusive ale agenției — Coordonator: tot ce văd agenții echipei + dashboard echipă — Management: tot, agregat și granular — Back-office: tot ce are legătură cu documente, contracte, facturare
• Date confidențiale (CNP, sumă financiară personală, motivație vânzare sensibilă): vizibile doar agentului responsabil + coordonator + back-office. Logarea accesurilor.

Calitatea datelor

• Nume scris consistent: „Maria Popescu", nu „maria popescu" / „MARIA POPESCU" / „M. Popescu". Capitalizare titlu standard.
• Telefoane în format internațional: +40 7XX XXX XXX. Fără spații neuniforme, fără „07XX/XXX/XXX".
• Email-uri scrise cu litere mici, fără spații. Doar adresa, fără nume între paranteze în câmpul email.
• Adrese / zone: alegerea din lista pre-definită Pinwell. Nu „Pipera" vs. „Voluntari Pipera" vs. „Pipera Plaza" introduse aiurea. [CONFIRMARE: avem listă standard de zone în CRM?]
• Câmpuri standard pentru filtre rapide: tip proprietate, camere, zonă, status — niciodată „other / liber" dacă există opțiune potrivită în lista standard.

Raportare și dashboards

• CRM trebuie să poată genera (la nivel de agent / echipă / agenție): — Pipeline lead-uri (după status) — Listing-uri active vs. cold — Vizionări lunare — Tranzacții închise (cu valoare) — Comision realizat (vs. țintă)
• Raportarea către target lunar (R18) se face din CRM, nu din spreadsheet-uri separate.

Backup și siguranță

• CRM-ul este backup-at zilnic de furnizor / back-office. Pierderea unei date nu e niciodată „pierdută definitiv" dacă a fost introdusă.
• Acces CRM = cu autentificare individuală. Nu se folosește contul altui agent. Schimbarea de cont = procedură de offboarding (R17 regulile finale).

◇Excepții

• Lead-uri venite ad-hoc în piață, fără datele complete: introduse cu „placeholder" + completate în 48h, marcate ca „incomplete".
• Tranzacții off-market cu confidențialitate ridicată: detalii vizibile doar la management, dar tranzacția în sine există în CRM.

◎Cine răspunde

• Agent: introduce și menține curat propriul portofoliu de date.
• Coordonator: audit periodic al datelor (lunar minim), feedback agenților pe calitate.
• Back-office: asigură integritatea CRM, backups, controlul accesurilor.
• IT / Furnizor CRM: uptime, suport tehnic, dezvoltare cerințe noi.

△Sancțiuni

• Lead/listing nelogat în 24h, repetat: lead-ul trece în pool, ownership pierdut.
• Date murdare repetate (nume rău scrise, telefon incomplet etc.): discuție cu coordonator, plan de îndreptare.
• Folosire de cont CRM al altui agent: sancțiune disciplinară gravă.
• Modificare/ștergere de date ale altui agent fără autorizare: sancțiune disciplinară gravă.

Proceduri conexe: R01 (Sourcing) · R03 (Vizionări) · R04 (Negociere) · R09 (Colaborare internă) · R12 (Documente) · R13 (GDPR) · R18 (Target)

Proceduri standard

Identitate vizuală

• Logo Pinwell și sub-marca Pinwell Realty se folosesc doar în versiunile oficiale, din folderul Drive „MARKETING". Nu modificăm, nu redesenăm, nu adăugăm efecte (umbre, gradient-uri proprii, distorsiuni).
• Culorile, fonturile și layout-ul standard sunt definite în brand guidelines Pinwell.
• Semnătura email standard (vezi R11 regula 18) e obligatorie pe toate emailurile profesionale. Nu se acceptă „semnătura de fantezie" cu citate, emoji-uri, sau formate neaprobate.
• Fotografie de profil profesională — obligatorie pe toate canalele. Aceeași fotografie pe WhatsApp Business, LinkedIn, Instagram profesional, Facebook profesional. Coerența vizuală pe toate canalele construiește brand-ul personal mai puternic decât 4 poze diferite. Standardul: portret bust sau jumătate, fundal curat (alb / gri / brandat Pinwell), îmbrăcăminte business casual minim, expresie deschisă-profesională. Până facem sesiune foto pro pentru întreaga echipă, regula tranzitorie: foto făcută la spider-ul Pinwell de la birou (lumină naturală, fundal cu logo) — e mai bun decât selfie-uri sau poze de la evenimente. Selfie-urile, pozele de vacanță, pozele cu mașina/grupul de prieteni — NU pentru profil profesional.

Social media — agentul ca persoană publică

• Conturi profesionale separate sau combinate. Recomandat: cont LinkedIn + Instagram/Facebook profesional, sub identitate „Nume Prenume — Real Estate Consultant Pinwell". Acceptat: cont personal cu „bio" care indică clar rolul Pinwell și separare clară între personal/profesional. În bio/CV public se menționează „Pinwell Realty" (cu link).
• Postări permise (încurajate): listing-uri active (cu identitate Pinwell vizibilă), tranzacții închise (cu acord client, fără date confidențiale), conținut educational despre piață (sfaturi, tendințe, date publice), evenimente Pinwell, recunoașteri profesionale, certificări.
• Postări interzise: conținut politic explicit, conținut religios polarizant, glume/comentarii care pot fi interpretate ca discriminatorii, denigrarea altor agenți/agenții (vezi R11), date despre clienți fără acord explicit, conflict deschis cu colegi pe canale publice.
• Postări sensibile (înainte de publicare, discuție cu coordonator marketing): pozițiile Pinwell față de evenimente curente (legi, scandaluri piață), conținut critic la adresa autorităților/instituțiilor, comparativ direct cu competiția numită.

Conținut despre listing-uri pe social

• Folosim doar fotografiile aprobate (vezi R02). Nu „editez personal" fotografiile dezvoltatorului / proprietarului.
• Listing-uri exclusive Pinwell promovate pe social personal — DA, dar coordonat cu marketing (mențiune brand, link la anunț oficial). Listing-uri ne-exclusive — DA, fără promovare „contraindicat", dar fără promisiuni neacoperite.
• Niciodată „proprietate ascunsă, doar pentru cei care îmi scriu în DM" ca tactică. Asta nu e off-market real, e marketing șmecher. Pinwell nu lucrează așa.

Apariții în media

• Interviuri media (presă scrisă, podcast-uri, TV) în calitate Pinwell — anunțate înainte coordonatorului. Coordonatorul poate alinia mesajul cu strategia Pinwell.
• Niciodată „vorbesc în nume personal" pentru a evita aprobarea internă când subiectul e clar legat de Pinwell sau de piață.

Evenimente

• Evenimente Pinwell oficiale (lansări, networking, training-uri publice): agenții care participă reprezintă brandul — vezi R16 (Conduită).
• Evenimente externe la care merg agenții (conferințe imobiliare, networking): identitate Pinwell vizibilă în bio/badge, comportament profesional, contacte din eveniment se introduc în CRM Pinwell (nu se țin „personal").

Drepturi de imagine

• Conținutul produs sub brand Pinwell (foto profesionale, video-uri de listing-uri, materiale de campanie) aparține Pinwell, chiar dacă a fost realizat de agent personal sau co-finanțat. Folosirea ulterioară post-plecare = doar cu acord scris.
• Conținutul produs de agent în nume personal înainte de Pinwell sau separat de Pinwell (ex: poze de la evenimente private) rămâne al agentului.

◇Excepții

• Agenți cu profil personal foarte puternic deja stabilit (influencer real estate cu audience): se discută individual cu marketing pentru o linie hibridă.
• Campanii speciale (Crăciun, sărbători, evenimente naționale): mesaj coordonat cu marketing, nu interpretare personală.

◎Cine răspunde

• Agent: respectă identitatea vizuală, postează conform regulilor, escaladează cazuri ambigue la coordonator marketing.
• Coordonator marketing / Marketing Pinwell: menține brand book-ul, validează postări sensibile, decide pe campanii.
• Coordonator agenție: primește escaladările de la agenți, mediază cu marketing.

△Sancțiuni

• Folosire logo modificat / culori greșite: cerere de retragere, repetare → avertisment scris.
• Postare cu conținut interzis: cerere de ștergere în 1h, avertisment.
• Atac public / denigrare colegi / clienți: sancțiune disciplinară gravă.
• Folosire conținut Pinwell post-plecare fără acord: notificare juridică, posibilă acțiune legală.

Proceduri conexe: R02 (Publicare anunț) · R07 (Proiecte exclusive) · R08 (New Homes) · R11 (Comunicare) · R16 (Conduită)

Proceduri standard

Ținută

• Standard: business casual. Nu costum strict obligatoriu, dar nu trening / blugi rupți / haine cu mesaje provocative.
• Pentru întâlniri formale (semnare antecontract, întâlnire cu dezvoltator, eveniment lansare): smart casual minim (cămașă/bluză, pantaloni curați, încălțăminte îngrijită).
• Pentru vizionări: smart casual. Încălțămintea curată e importantă (intrăm în casa cuiva).
• Accesorii cu logo Pinwell (badge, broșă, lanyard la evenimente): purtate la evenimente publice. Nu obligatoriu la întâlniri private cu clienții.
• Evităm: — Parfum/aftershave foarte puternic (intrăm în spații închise cu mulți oameni) — Ținute provocatoare (subiectiv, dar bunul-simț) — Pălării/șepci la întâlniri formale interior — Tatuaje vizibile care pot fi interpretate ofensiv (când e posibil, acoperit cu mânecă lungă la întâlniri formale — nu se discriminează la angajare, dar se respectă contextul) — Haine cu nume de brand inscripționate vizibil (Gucci, Louis Vuitton, etc. — preferăm îmbrăcăminte sobră, fără logo-uri concurente cu brandul Pinwell)

Comportament în birou

• Punctualitate. La ședințele de echipă: maxim 5 minute întârziere acceptată. La întâlnirile cu clienții: niciodată mai târziu de ora confirmată; mai bine cu 10 minute în avans.
• Spațiu de lucru curat. Documentele clienților nu se lasă vizibile pe birou când plecăm. Calculatorul se blochează când părăsim biroul.
• Vorbirea în spațiul comun. Discuții despre clienți, prețuri, conflicte între agenți — nu cu voce ridicată în open space. Săli de conferință disponibile pentru asta.
• Telefonul personal pe silențios când suntem în birou. Apeluri personale lungi — afară sau în sala de relax.
• Respect față de colegi. Indiferent de rol sau senioritate. „Te rog" și „mulțumesc" nu costă nimic și fac diferența.

Conduită la vizionări

• Pantofii la intrarea în casă — întrebăm proprietarul dacă scoatem (mulți români preferă asta). Botoșii de plastic de unică folosință sunt obligatorii la noi — agentul îi are mereu în geantă, iar la recepția biroului există stoc permanent (5–10 perechi minim) pe care agenții îi reaprovizionează la nevoie. Le oferim clientului dacă proprietarul cere descălțare; noi îi punem din respect pentru proprietate, chiar dacă nu se cere explicit.
• Nu atingem obiecte personale ale proprietarului fără permisiune. Nu deschidem dulapuri/sertare ale lui.
• Respect față de proprietar dacă e prezent. Nu vorbim peste el, nu îl ignorăm.
• Respect față de vecini. Nu sunăm la ușa vecinilor pentru „verificare zgomot" fără ca proprietarul să știe. Nu blocăm liftul cu clientul mai mult de necesar.
• Nu fumăm / vapăm în casa proprietarului. Cafea, apă — doar dacă e oferit explicit, și acceptat cu modestie.

Conduită cu clienții

• Tratăm toți clienții egal, indiferent de bugetul declarat. Clientul cu apartament de 50.000 EUR merită aceeași atenție ca cel cu 500.000 EUR. Nu se discriminează — pe asta se construiește reputația.
• Nu „presăm" pentru decizie. Vânzarea imobiliară e o decizie majoră; presiunea îl face pe client să fugă, nu să cumpere.
• Nu „promitem" lucruri imposibile pentru a închide. „Vă rezolv eu cu banca" / „Garantat că obțineți creditul" — NU. Realismul construiește încredere pe termen lung.
• Tratăm dezacordurile cu maturitate. Dacă un client e supărat / nemulțumit, ascultăm întâi, explicăm după. Nu ridicăm tonul niciodată.
• Comunicare clară despre comision de la început. Nu surprize în ultimul moment. Vezi R05 regula 1.

Conduită la evenimente

• La evenimente Pinwell (lansări, networking, traininguri): consum responsabil de alcool dacă e oferit, comportament profesional, conversații care nu compromit imaginea.
• La evenimente externe în nume Pinwell: același standard, fără excepții. „Era doar un eveniment privat" nu e scuză dacă cineva ne-a recunoscut.

Conflict de interese

• Tranzacții cu rudă apropiată (părinte, soț/soție, frate/soră, copil): se anunță coordonatorul înainte. Tranzacție se gestionează cu transparență; pot apărea reguli speciale (comision redus, validare suplimentară).
• Cumpărare personală a unui apartament aflat în portofoliul Pinwell (agent cumpără pentru sine): se discută cu management; nu e interzis, dar e gestionat cu reguli speciale ca să nu existe „auto-deal" suspect.
• Lucru paralel ca agent imobiliar în altă agenție = INTERZIS pe durata colaborării cu Pinwell. Conflict de interese clar.

Discriminare și hărțuire

• Toleranță zero la discriminare (rasă, etnie, religie, gen, orientare, vârstă, statut economic, dizabilitate) — față de clienți, colegi, parteneri.
• Toleranță zero la hărțuire, inclusiv sexuală, intre colegi sau de la agent către client. Orice incident raportat la coordonator + management se investighează imediat.
• Raportare anonimă posibilă către management în caz de hărțuire / abuz. Procesul protejează pe cel care raportează.

◇Excepții

• Coduri de îmbrăcăminte speciale (eveniment formal, cina cu dezvoltator): se anunță înainte.
• Tranzacții în alte regiuni / culturi (clienți internaționali): adaptare la așteptările contextuale, fără a compromite valorile Pinwell.

◎Cine răspunde

• Agent: respectă regulile zilnic. Auto-monitorizare.
• Coordonator: observă, dă feedback constructiv, escaladează cazuri grave la management.
• Management: investighează cazuri de discriminare/hărțuire, ia decizii finale.
• HR (dacă există / în viitor): procesează raportările sensibile.

△Sancțiuni

• Întârzieri repetate la întâlnirile cu clienții: avertisment scris.
• Folosire de tehnici de presiune cu clienții (regula 18): feedback corectiv, repetare → avertisment.
• Conflict de interese nedeclarat: sancțiune disciplinară.
• Lucru paralel în altă agenție: întrerupere colaborare imediată.
• Discriminare / hărțuire confirmată: întrerupere colaborare imediată; consecințe legale dacă e cazul.

Proceduri conexe: R03 (Vizionări) · R11 (Comunicare) · R15 (Brand & marketing personal) · R17 (Onboarding)

Proceduri standard

Perioada de probă

• Probă standard: 90 zile calendaristice de la data semnării contractului de colaborare.
• Pentru agenți fără experiență (primul rol în imobiliare): probă cu accent pe învățare; primele 30 zile fără autonomie de vizionare singură.
• Pentru agenți cu experiență de minim 2 ani în piață: probă scurtată posibilă la 60 zile, cu validare integrare în primele 30 zile.
• În perioada de probă: — Target redus (vezi R18 — broker în probă, target propriu) — Comision conform contract individual (poate fi un split diferit pentru probă) — Suport extins din partea team lead și mentor

Pre-start (înainte de prima zi)

• Documentație pregătită: contract colaborare, fișa postului, înregistrare ca persoană autorizată, înrolare în CRM cu credențiale unice, semnături email instalate.
• Echipament: lista de echipament asignat se stabilește la angajare și se semnează la primire (pentru tracking).
• Acces la sisteme: CRM, Drive Pinwell, email, WhatsApp Business Pinwell, platforma de listing.
• Buddy/Mentor desemnat — un agent cu minim 1 an în Pinwell, ales de team lead. Buddy ≠ team lead. Buddy e suportul informal, „colegul căruia poți întreba orice".

Săptămâna 1 — orientare

• Ziua 1: introducere în echipă, tur birou, întâlnire cu management, înscriere documente și acces sisteme.
• Ziua 2–3: parcurgerea regulilor Pinwell Realty (R01–R18 + template-uri). Discuție cu coordonator pe fiecare bloc principal.
• Ziua 4–5: parcurgerea instrumentelor — CRM, platforme de listing, sisteme de raportare. Hands-on, nu doar prezentări.
• La final de săptămână 1: check-in cu team lead + buddy. Identificare blocaje / întrebări.

Săptămâna 2–4 — observare și asistare

• Vizionări asistate alături de agenți seniori — minim 10 vizionări în prima lună. Agent nou observă, ia notițe, participă progresiv.
• Listing-uri asistate — agentul nou poate fi prezent la prezentări de listing-uri (când agent senior aduce un proprietar nou). Pentru a învăța standardul.
• Practică cu CRM — agentul nou introduce date pentru propriile lead-uri și pentru lead-uri training (date-test). Validare de team lead săptămânal.
• Training specifice săptămânale — câte 1–2 sesiuni / săptămână pe topic: prețuire, negociere, juridic, KYC, finanțare ipotecară etc.

Săptămâna 5–8 — autonomie progresivă

• Prima vizionare independentă — după minim 10 vizionări asistate + validare team lead. De regulă, prima vizionare independentă e cu un client „cald" (deja calificat).
• Primul listing propriu — agent nou poate să-și semneze propriul contract de intermediere după ce trece prin trainingul juridic și are OK team lead.
• Săptămâna 8: review parțial probă. Discuție formală cu team lead + manager: ce merge, ce nu, ajustări pentru ultimele 30 zile.

Săptămâna 9–12 — finalizare probă

• Tranzacții complete — agentul nou ar trebui să aibă minim 1 tranzacție complet condusă de el (cu suport disponibil, dar conducere proprie).
• Săptămâna 12: evaluare finală probă. Decizie: — Probă trecută → agent regular, target standard din luna 4 — Probă extinsă → încă 30 zile cu plan specific (pentru agenți cu progres real dar incomplet) — Probă neîndeplinită → încetare colaborare cu respect și onestitate

Criterii de evaluare în probă

• Criterii „atins" pentru probă: — Cunoaște și aplică regulile R01–R18 — A condus minim 1 tranzacție (poate fi în cobrokeraj cu un senior) — Are minim 5 lead-uri active în CRM — Are minim 1 listing propriu activ — Vizionări efectuate: minim 20 în 90 zile — Comportament conform R16
• Excepții la criteriile cantitative pentru tranzacții/listing — dacă agentul a dovedit potențial clar, dar momentul pieței / contextul au fost dificili: extindere probă cu plan, nu eșec automat.

Tranziție internă (agent generalist → New Homes sau invers)

• Trecerea de la generalist la New Homes = aplică regula R08 regula 3 (proces formal).
• Trecerea de la New Homes la generalist = mai puțin formală, dar cu acord scris ambele părți + ajustare target și split.

Offboarding (când agentul pleacă)

• Notificare scrisă conform contractului (de regulă 30 zile preaviz).
• Transfer portofoliu activ: lead-uri, listing-uri active, tranzacții în curs — preluate de alți agenți, cu acord proprietarii/clienți unde e necesar.
• Comisioane pending: tranzacțiile în curs la momentul plecării — split prevăzut în contract (de regulă pro-rata pe contribuție).
• Returnarea echipamentului Pinwell. Dezactivarea accesurilor (CRM, email, etc.) la ultima zi.
• Clauza non-solicitation: [CONFIRMARE: avem o clauză contractuală în care agentul nu mai contactează clienții Pinwell într-o anumită perioadă post-plecare? Pe ce durată?].

◇Excepții

• Agenți foarte experimentați (>5 ani piață, track record dovedit): probă scurtă (30–45 zile), focus pe integrare cultură + procese Pinwell, nu pe învățare de bază.
• Transfer din altă agenție cu portofoliu (clienți care vin cu agentul): acord prealabil semnat, validare juridică, KYC pe transferul de date.

◎Cine răspunde

• Manager agenție: decide angajarea, validează plan onboarding, ia decizia la sfârșit de probă.
• Team lead: plan onboarding zilnic, training, feedback săptămânal.
• Buddy/mentor: suport informal, accesibilitate, „answering questions".
• HR / Back-office: documentație, echipament, accesuri sisteme.

△Sancțiuni

• Onboarding incomplet (probă cu lipsuri grave nedocumentate, lipsa de support team lead): responsabilitatea team lead, escaladare la manager.
• Plecare fără notificare scrisă (când contractul cere): conform clauzelor contractuale (de regulă, neplata bonus-urilor pending).
• Folosire informații / contacte Pinwell post-plecare în mod abuziv: acțiune legală conform contract.

Proceduri conexe: R09 (Colaborare internă) · R14 (CRM) · R16 (Conduită) · R18 (Target & Performanță Broker)

Proceduri standard

Stabilirea target-ului

• Cadență lunară. Target nou se stabilește și se semnează în primele 3 zile lucrătoare ale fiecărei luni, pentru luna în curs.
• Cei 4 KPI obligatorii: — Listări noi aduse în lună (cantitate) — Listări active la final de lună (stoc viu în portofoliu) — Tranzacții închise în lună (antecontracte semnate) — Vizionări efectuate în lună (loggate în CRM)
• Target-ul se stabilește în discuție între broker și team lead. Nu este impus unilateral. Brokerul își propune nivelul, team lead-ul ajustează în funcție de istoric, sezonalitate, portofoliu existent.
• Dublă semnătură obligatorie: — Broker — își asumă target-ul. — Team lead — propune și mediază discuția. — Manager agenție — aprobă și semnează final. Fără toate trei semnături, target-ul nu e valid și nu se folosește pentru evaluare.
• Formular standard: se folosește template-ul „Target Broker — Lunar". Nu se acceptă target stabilit verbal sau pe email fără formular.

Praguri de evaluare

• Evaluarea se face pe fiecare din cei 4 KPI, raportat la target. Procentaj atins = realizat / target.
• Zone de toleranță: — ≥ 85% la fiecare KPI = target atins, fără observații. — 70–85% la cel mult 2 KPI = sub target, zona de observație — discuție 1-1, fără consecințe formale. — < 70% la oricare KPI, sau sub 85% la 3+ KPI simultan = plan de îmbunătățire scris (vezi mai jos). — Sub 50% la KPI „Tranzacții" = automat plan de îmbunătățire, indiferent de ceilalți. Tranzacțiile sunt KPI-ul critic.
• Excepții documentate la calculul de mai sus: — Concediu medical sau de odihnă > 5 zile lucrătoare în lună: target prorat pe zile efectiv lucrate. — Eveniment de forță majoră (ex: imobiliarul țintă blocat de cauze legale, dezvoltator care întârzie semnarea): se documentează în formular și se neutralizează KPI-ul afectat.

Plan de îmbunătățire

• Plan de îmbunătățire = document scris, semnat de broker și team lead, în maxim 5 zile lucrătoare după evaluarea lunii ratate. Conține: — Cauze identificate (pipeline slab, slabă conversie vizionare → ofertă, lipsă listări noi, etc.) — Acțiuni concrete pentru luna următoare — Eventual suport din partea agenției (lead-uri redistribuite, mentorat, training) — Target-ul lunii următoare (de regulă același, nu mai mic)
• Monitorizare săptămânală pe perioada planului de îmbunătățire. Team lead face check-in scurt în fiecare luni, log în CRM.

Întreruperea colaborării

• Două luni consecutive sub praguri (regula 7, varianta „plan de îmbunătățire") = discuție formală de continuare colaborare cu manager-ul agenției. Posibile rezultate: — Plan extins pe încă o lună, cu condiții explicite scrise. — Schimbarea rolului în echipă (ex: rol de suport, nu agent de tranzacții). — Întreruperea colaborării, cu respectarea contractului.
• Trei luni cu plan de îmbunătățire în 6 luni consecutive (chiar dacă neconsecutive) = declanșare automată a discuției de continuare colaborare.
• O lună cu zero tranzacții și zero listări noi, fără excepții documentate la regula 8 = discuție imediată cu manager-ul, nu se așteaptă luna a doua.

Confidențialitate

• Target-ul individual al unui broker este confidențial între broker, team lead și manager. Nu se discută cu alți brokeri ai agenției. Comparațiile între brokeri se fac doar agregat, anonimizat (ex: „media echipei a fost X").

◎Cine răspunde

• Broker: propune și își asumă target-ul, raportează săptămânal progresul în CRM.
• Team lead: mediază discuția, monitorizează săptămânal, redactează planul de îmbunătățire la nevoie.
• Manager agenție: aprobă target-ul, conduce discuția de continuare colaborare dacă e cazul.
• Back-office / HR: arhivează formularele semnate și planurile de îmbunătățire.

△Sancțiuni

• Lipsa semnăturii broker-ului pe target la termen (3 zile lucrătoare ale lunii): nu se distribuie lead-uri noi până la semnare.
• Lipsa semnăturii team lead / manager: responsabilitatea team lead-ului, escaladare la manager.
• Refuz de semnare a planului de îmbunătățire: tratat ca refuz de a continua colaborarea conform proces.

Proceduri conexe: R01 (Sourcing), R03 (Vizionări), R09 (Colaborare internă), R14 (CRM), R17 (Onboarding) · Formular asociat: Template Target Broker — Lunar